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患者さんの「待ち時間への不満」や、名前を呼ぶ際の「プライバシー保護」。
病院・クリニックの受付において、これらに頭を悩ませる場面は多いのではないでしょうか。
呼び出し業務の自動化は、混雑緩和や接遇の向上、業務の効率化を後押しします。
導入コストや設置環境に関しては、自院に合ったプランを検討することで、導入をスムーズに進められるでしょう。
本記事では、患者呼び出しシステムのメリットや導入前に確認しておきたいポイントを解説します。
患者呼び出しシステムとは
患者呼び出しシステムは、受付番号や整理番号を発行し、モニターへの表示や音声案内によって診察や会計の順番を案内する仕組みです。
株式会社peerNISTが実施した「病院でのストレス」に関する調査によると、受診時にストレスを感じる理由として、66.0％の方が「待ち時間の長さ」を挙げていることが明らかになりました。
出典：株式会社peerNIST「病院でのストレスに関する調査（2024年）」
しかし、同じ待ち時間でも、順番が見えるだけで感じ方は大きく変わります。
順番が可視化されることで、「いつ呼ばれるか分からない」という漠然とした不安から、「あともう少しで呼ばれる」という安心感に変わります。
不透明な待ち時間を解消する配慮によって、患者さんの満足度を高め、地域で選ばれ続ける病院・クリニックとしての評価につながるはずです。
患者呼び出しシステムを導入するメリット【患者視点】
いつ呼ばれるのか分からない中での待ち時間は、体調の優れない患者さんにとって、いつもよりも時間が長く感じられるはずです。
ここでは、患者さんの視点から、患者呼び出しシステムを導入するメリットをご紹介します。
患者さんの待ち時間のストレスが無くなる
体調が優れない中での通院は、待ち時間の長さが負担となりやすいものです。
特に、何番目に呼ばれるのか予測が立たない状況は、患者さんの不安やイライラが募る原因となります。
そこで患者呼び出しシステムを活用して、診察順や会計順をモニターに表示すれば、現在の状況が目に見える形で共有されます。
「あと数人で自分の番だ」と見通しが立つだけで、不安な気持ちが落ち着いて、苛立つことなく順番を待てるはずです。
また、自分より後に来た人が先に呼ばれた際も、進行状況が画面で分かれば、順番に対する不公平感や不信感を抱かずに済みます。
機器の種類によってはスマートフォンとの連携も可能なため、待機場所を自由に選べるようになります。
感染症対策として院内の滞在を避けたい方や、車内で待機したいと希望される方にとっても、スマートフォンで受付状況を確認できて便利です。
患者さんのプライバシーが保護される
病院やクリニックでは、スタッフが名前を読み上げて呼び出しを行う形が一般的です。
しかし、不特定多数の人がいる空間で、自分の名前を呼ばれることに抵抗がある患者さんが多数いることも実情です。
特に精神科や産婦人科のような診療科では、匿名で診察を受けられることで、患者さんによる病院・クリニック選びの決め手になることもあります。
また、名前を呼ぶ際のマイクの音やスタッフの声が響き渡ることもなくなるため、院内の雰囲気が自然と穏やかになるでしょう。
患者呼び出しシステムを導入するメリット【病院・クリニック視点】
受付での声掛けや案内の手間が減れば、自ずと他の業務に集中できる環境を整えられます。
ここでは、病院・クリニック視点から、患者呼び出しシステムを導入するメリットをご紹介します。
受付スタッフの業務が軽減される
受付では事務作業の合間に「あとどれくらいかかりますか？」と声をかけられ、そのたびに手を止めなければならない場面が重なります。
たとえ短時間の対応でも、集中力が途切れてしまうことは、スタッフにとって大きなストレスです。
患者呼び出しシステムで進行状況を掲示すれば、患者さんが自分で状況を把握できるようになり、受付への問い合わせが自然に減ります。
自分の待っている順番が把握できれば、患者さんはトイレで身支度を済ませたり、診察室の側で待機しやすくなります。
結果として、患者さんはすぐに入室できるようになり、診察がスムーズに進むようになります。
また、スタッフにとって、混雑した待合室で「いつ呼ばれるのか」という患者さんの視線を感じながら作業を続けるのは、想像以上に気を遣ってしまうものです。
受付の状況が可視化されていることで、スタッフに向けられる無言のプレッシャーも和らぐでしょう。
チーム全体で情報を共有できれば、特定の担当者だけに負担が偏るのを防ぎながら、業務を分担しやすくなります。
直感的に操作できる機器であれば、新人スタッフも初日から迷わず案内が行えるため、教育側の負担も抑えられます。
院内の動線を把握しやすくなる
院内の混み具合が数字で見えるようになると、患者さんの動きを把握する精度が上がります。
「診察室の前が詰まっているから、少し案内を待とう」「会計待ちの人数が増えてきたので、受付の応援に入ろう」といった判断を、スタッフ全員で状況を共有しながら行えるようになります。
診察から会計までの流れがスムーズになれば、特定の場所に人が溜まることなく、院内の状況を見通せるようになるでしょう。
例えば、診察が終わった患者さんを速やかに会計へ誘導できれば、待合室の回転が良くなり、限られたスペースを有効に活用できるようになります。
受付から診察、会計へと流れる一連の動線がシームレスにつながることで、クリニック全体の運営が安定します。
患者呼び出しシステムの導入前に確認しておきたいポイント
自院のスタイルに合った患者呼び出しシステムを選ぶために、基本的な基準を押さえておくと安心です。
ここでは、患者呼び出しシステムの導入前に確認しておきたいポイントをご紹介します。
導入範囲とコスト感が合っているか
患者呼び出しシステムの導入では、コストと利便性の兼ね合いを見極めることが求められます。
導入時の費用として必要になるのは、基本的にシステム導入費と受付番号を表示するモニター等の機器代です。
モニターは、近年は軽量で消費電力も少ない高性能なモデルが、比較的リーズナブルに入手できます。
既存のモニターを再利用する選択肢もありますが、最新のモデルを新調するほうが、長い目で見ると運用面でのコストメリットを得られる場合も多いです。
また、モニターの設置場所も事前に考えておきたいポイントです。
患者さんやスタッフの動線を妨げない位置に設置して、進行方向に向けてモニターが見えるようにするなど、設置場所を工夫してください。
天吊りでの設置を検討する場合、施設の天井や壁に穴を空ける工事や、配線の見栄えを整えられるかについても事前に確認しておくと安心です。
自院に合わせた導入順序を検討できているか
病院とクリニックでは、優先的に導入したい用途が異なります。
病院では複数の診療科がある場合、診察待ちのシステムから導入するケースが多いです。
診察室の数に応じて、患者さんは「どの部屋へ向かえばいいのか」を一目で判断できるようになります。
クリニックでは、精算機導入と同時に会計表示から導入するケースが多いです。
診察後の「あとは帰るだけ」という待ち時間を解消することが、患者さんの満足度向上につながりやすくなるためです。
まずは必要な機能から取り入れて、段階的に範囲を広げていくのも良いでしょう。
診察から会計まで一連の流れで使えるか
患者呼び出しシステムを選定する際は、診察から会計までの一連の動きが滞りなく使えるかも確認しましょう。
例えば、自動受付機で発券された番号を、そのまま診察呼び出しや自動精算機の会計案内にも連動させる仕組みが理想的です。
番号が途中で変わらないため、患者さんの混乱を防ぎ、窓口業務も大幅に効率化されます。
また、意外と見落としがちなのが「表示の柔軟性」です。
待合室のスペースに限りがあるクリニックでは、1台のモニターに診察待ちと会計待ちの2つの画面を分割して表示させるなどの柔軟な対応ができるかどうかも、検討の際の目安にしてください。
すなわち、患者呼び出しシステム単体での導入に留まらず、診察から会計までのフロントシステム全体を見据えて「シームレスに連携できるか」を検討することが、運用の安定につながるでしょう。
院内の規模や運用に合わせて柔軟に構成できるか
院内のレイアウトや将来の展望に合わせた柔軟な構成が可能かどうかも、事前に確認しておきたい点です。
診療科の数や診察室の配置に合わせて、表示させる内容やレイアウトを細かく調整できるシステムであれば、現場の状況に即した運用が実現します。
モニターの設置についても、壁掛けや天吊りなど、患者さんの視線や歩くルートを考慮した設置場所を選べるのが望ましいです。
また、開業から年月が経ち、来院する患者さんが増えたり、新しい診療科を増やしたりする場面も想定されます。
運用が変わった際に、画面の追加や項目の変更をスムーズに行える拡張性があれば、長期間にわたって安心して使い続けられます。
導入後のフォローや相談体制が整っているか
導入後に希望したオペレーションが現場で具現化できているか、きめ細かな運用相談ができる体制が整っているかも確認しましょう。
初めて患者呼び出しシステムを扱うスタッフが迷わないように、初期設定や操作説明などのレクチャーをしっかり受けられるかが運用の鍵を握ります。
万が一トラブルが起きた際に、電話やリモート操作で迅速に対応してもらえる窓口があるかも把握しておきましょう。
現地での立ち会いによるサポートを含め、困ったときにすぐ相談できれば、スタッフも抵抗無く利用できるようになり、より良いオペレーションを目指せます。
まとめ
患者呼び出しシステムを活用すれば、不透明な待ち時間を解消し、患者さんの満足度を高める病院・クリニック運営を目指せます。
院内の状況が可視化されることで、スタッフの心理的なゆとりや業務効率の向上も見込めるはずです。
初期費用や他システムとの連携、サポート体制を丁寧に検討することで、導入後のミスマッチは最小限に抑えられます。
自院の運用スタイルに合うシステムを選び、患者さんもスタッフも穏やかに過ごせる環境づくりを進めていきましょう。
